Zkuste personalizaci nejen v léčbě, ale i v komunikaci s pacientem

Jak vést rozhovor s pacientem, aby přesně rozuměl tomu, co mu lékař říká a také se podle toho řídil? Proč se lidé liší v komunikaci, vnímají informace rozdílně, rozhodují se podle jiných preferencí a přistupují různě k okolnímu světu? Chtěli byste být schopni „vidět“ do druhých lidí a umět s nimi jednat tak, abyste dosáhli svého cíle? Užitečnou pomůckou může být MBTI osobnostní typologie, která popisuje preference a zaměření jednotlivých typů osobností. Základem úspěchu v komunikaci s pacientem je však sebepoznání, tedy to, jak dobře zná lékař své vlastní preference a silné i slabé stránky svého osobnostního typu.

Rozhovor s pacientem je podstatnou součástí všech vyšetření a jednou ze základních dovedností každého lékaře. Ten během svého profesního života uskuteční odhadem více než 250 tisíc rozhovorů s nemocnými. Ovšem ne vždy se komunikace vyvíjí tak, jak by si lékař přál. S některými pacienty se jedná snadno a komunikace s nimi je příjemná, ale u jiných to vypadá, že nejsou s lékařem „naladěni na stejnou vlnu“. Výsledkem je nepříjemný pocit na straně lékaře a nedostatečná spolupráce a adherence na straně pacienta.

Zamýšleli jste se nad tím, zda přizpůsobujete styl komunikace typu pacienta, s nímž hovoříte? Nestává se Vám, že máte spíše tendenci mluvit se všemi podobným způsobem? Přitom realita je taková, že různí lidé vnímají a reagují na různé podněty a informace odlišně a platí to i pro vaše nemocné. Možná právě změna stylu komunikace je jedna z rezerv, jak zlepšit spolupráci a adherenci vašich pacientů.

Podle čeho správně naladit vysílač s přijímačem?

Připomeňme, že v komunikaci je vždy někdo, kdo informaci vysílá, a příjemce, pro kterého je určena. Ten ji však může pochopit jinak, než byla míněna, a výsledkem je různě velké neporozumění. Důvodem mohou být odlišnosti v tom, jak obě strany přijímají a zpracovávají informace, jak čerpají svou vnitřní energii a jak obecně přistupují k životu.

Jak odhadnout, kdo má jaké naladění a kdo na co “slyší“? Dobrou pomůckou může být tzv. MBTI osobnostní typologie (MBTI – Myers-Briggs Type Indicator). Podle této typologie existuje 16 základních osobnostních typů (popisují se pomocí čtyřpísmenných označení, např. ISTJ, ENFP apod.), které se vzájemně liší alespoň v jedné ze 4 dimenzích, z nichž každá má dvě různé polarity. Zastoupení jednotlivých typů v populaci je však nerovnoměrné. Například poměr introvertů a extravertů je přibližně stejně, ale zastoupení osob s preferenci smyslového vnímání (soustřeďují se na fakta a dodržování přesných postupů, tzv. S typ – z anglického Sensing) převyšuje podíl těch s intuitivním vnímáním (zajímají se spíše o význam a kontext informací, tzv. N typ – z anglického iNtuition).

Co z takových rozdílů v praxi plyne? Například lékař „S typu“ bude mít tendenci sdělit pacientovi všechna fakta a doporučit mu přesný postup, co má dělat krok za krokem, zatímco diabetikovi s opačným typem vnímání bude unikat význam a důvod těchto doporučení a nebude plně chápat, jakou to má souvislost s jeho onemocněním. Pacienti „N typu“ totiž preferují abstraktní myšlení a soustřeďují se vnímání souvislostí mezi fakty. Potřebují věci pochopit (nejlépe prostřednictvím příběhů), aby jim dávaly smysl. Bývají orientováni na budoucí možnosti, např. prospěch, jež jim léčba do budoucna přinese. Naproti tomu osoby „S typu“ hodně důvěřují zkušenosti z minula a jsou orientováni na vnímání současné reality. Proto mohou mít např. tendenci srovnávat nově navrženou léčbu s tím, jak vnímali tu předchozí.

Mlčení introverta nemusí znamenat jeho souhlas

Pro komunikaci je kromě rozdílů ve vnímání informací také velmi důležité, zda je člověk více extravertní nebo introvertní. Extravert (E typ) totiž potřebuje o věcech mluvit, tím si je zároveň promýšlí, zatímco introvert (I typ) si informaci potřebuje nejprve vstřebat a promyslet a pak se k ní teprve může vyjádřit. Z toho mohou v praxi pramenit chyby v komunikaci, kdy lékař má pocit, že s ním pacient souhlasí, ale pokud je nemocný introvert může to jen znamenat, že potřebuje více času, aby si věc promyslel, než se k ní vyjádří. S tím souvisí také potřeba se introverta na jeho názor vždy zeptat, zatímco extravertovi stačí „jen“ pečlivě naslouchat, aby člověk zjistil, co si myslí. Oba typy se liší dále v rychlosti tempa sdělení. U extravertů je přirozeně zrychlené, zatímco introverti naopak preferují tempo pomalejší, protože ve zrychlené komunikaci se mohou „ztrácet“.

Logická argumentace vs. empatie

Také ve způsobu rozhodování existují u pacientů rozdíly. Někdo preferuje spíše rozhodování založené na logice a analýze pro a proti, jiný se raději rozhoduje podle toho, jak to cítí, jaký může mít rozhodnutí dopad na něj či jeho blízké. Bude-li lékař, který argumentuje věcně, logicky a na základě faktů (T typ – z anglického Thinking), hovořit s pacientem, jenž v rozhodování upřednostňuje spíše své pocity (F typ – z anglického Feeling), pravděpodobně se setká s neporozuměním. Takový nemocný totiž potřebuje především ujistit, že na něm lékaři záleží, a potřebuje slyšet argumenty, jež nejsou postavené pouze na logice. Tohoto pacienta je také dobré neustále povzbuzovat v dodržování všech doporučení a chválit za každou drobnost, což výrazně posiluje jeho dobrý vztah k lékaři. Naopak pacient „manager“ nebo „technik“, který je zvyklý řídit se fakty a přesnými postupy, tedy „T typ“, bude podrobné vysvětlování souvislostí a dopadů onemocnění vnímat jako neužitečnou „omáčku“. Zajímat ho bude hlavně konkrétní doporučení. Typické je, že se nemocný s tímto typem osobnosti někdy dokonce snaží svými dotazy testovat znalosti a kompetence lékaře, což pro diabetologa nemusí být vždy příjemné. Na druhou stranu není bez zajímavosti, že i lidé preferující v běžném životě racionální, logickou a věcnou argumentaci, mění často v ordinaci lékaře své naladění (pomyslně „měknou“) a vyžadují citlivější a empatičtější přístup, zejména při sdělování závažnějších informací.

Metodičnost a plány vs. bezstarostnost a spontaneita

Další dimenze osobnostní typologie se týká toho, jak si lidé organizují svůj život. Osoby tzv. J typu (z anglického Judging) žijí rádi plánovaným a uspořádaným stylem života. Snaží se ho řídit a dodržovat krátkodobé i dlouhodobé plány, postupují metodicky a zaměřují se na výsledek. Proto pacient s tímto typem osobnosti potřebuje slyšet jednu jasnou strategii, které se má držet, a nikoli výčet všech možných alternativ (drží se hesla „udělejme něco hned teď“).

Naproti tomu osoby s opačnou polaritou (tzv. P typ – z anglického Perceiving) přesné plány a konečná rozhodnutí iritují a jsou citlivé na nátlak. Mají zásadu „počkejme a uvidíme“, a proto potřebují více času na své rozhodování. Tito lidé mají rádi, když jsou věci neurčité a existuje možnost je měnit. Bude-li na takového pacienta lékař příliš naléhat, může u něj vyvolat obranou reakci, která povede až ke zpochybňování a odmítání léčebných doporučení.

Správná komunikace, základ úspěchu

Kladete si někdy otázku, proč pacienti nedodržují rady zdravotníků, přestože jsou kvalifikované, reálné a vynášeny v zájmu nemocných? Dokonce ani ohrožení jejich života či apelování na negativní následky rizikového chování či vlastního onemocnění nemusí být pro ně dostatečnou motivací ke změně životního stylu či zlepšení adherence k léčbě. Pravděpodobnost, že k takové změně dojde, je podle zkušeností z praxe jen 1 ku 9. Zdá se tedy, že „léčba šokem“, kdy lékař nemocného ve snaze dosáhnout lepší spolupráce „straší“ možnými následky jeho nemoci, moc nepomáhá.

Z výše uvedeného vyplývá, že cestou, jak navázat s pacientem užší vztah a dosáhnout lepší vzájemné spolupráce, je spíše správná komunikace. Stačí, aby byl lékař citlivý a vnímavý k tomu, že jeho pacienti komunikují různým způsobem a potřebují různé tempo pro vnímání informací a pro své rozhodování.

Nejedná se pouze o domněnky psychologů či osobnostních koučů. Existují důkazy, že opakované chyby v komunikaci mezi zdravotníky a pacienty snižují přesnost diagnostiky, účinnost léčby a spokojenost pacientů, což se podepisuje na jejich adherenci. Naopak výzkumy z USA, Nizozemska či Spojeného království prokazují, že základní výcvik ve vedení lékařského dialogů přináší prokazatelné zlepšení účinnosti lékařské péče, jež přetrvává ještě dlouho po skončení tohoto výcviku.

Na co si dát pozor?

Jeden z typických problémů v komunikaci může spočívat v tom, že pacient (zejména pokud je introvertního typu) nedostane dostatek časového prostoru, aby vyslechnuté informace vstřebal a vyvodil z nich nějaký závěr. Extravertní lékař si pak pacientovo mlčení může mylně vykládat za jeho souhlas. Následně se však může ukázat, že se nemocný s navrhovaným doporučením neřídil, protože jej přesně nepochopil. Důležité je proto introvertním pacientům pokládat ověřovací otevřené otázky, zatímco u extravertů se naopak doporučuje pokládat „uzavřené“ dotazy zaměřené na konkrétní věci.

Někdy může také dojít k přecenění schopnosti pacienta vstřebat velké spektrum detailních odborných informací, často podaných medicínským žargonem, které jsou pro něj nesrozumitelné.

I s „obtížným“ pacientem se dá mluvit

Může se dokonce stát, že některé nemocné lékař vnímá jako tzv. obtížné pacienty, protože komunikace s nimi nebývá jednoduchá, přestože se snaží sebe více. Je důležité si však uvědomit, že v drtivé většině případů se nejedná o úmysl ze strany pacienta, ale výsledek rozdílných komunikačních preferencí. Pomůže, pokud se lékař v takovém případě nebude držet zásady „podle sebe soudím tebe“, ale naopak zkusí svůj styl komunikace změnit. Při práci s pacienty a zejména tehdy, kdy je nutné jim sdělit nějakou nepříznivou informaci, se doporučuje spíše zásada „čiň jinému tak, jak by on sám chtěl, aby mu bylo činěno“.

Úspěch v komunikaci však nejvíce závisí na sebepoznání, tedy na tom, jak dobře zná lékař své vlastní preference a silné i slabé stránky svého osobnostního typu. Díky tomu může lépe odhadnout, jak působí na své pacienty a tomu přizpůsobit styl svého chování.

Pokud se mu to podaří, odměnou mu bude snazší komunikace, důvěrnější vztahy s pacienty a v neposlední řadě i jejich zvýšená adherence nejen k samotné léčbě.

Redakčně zpracováno podle sdělení, které na XI. ročníku mezioborového setkání diabetologického týmu s psychiatry, psychology a jinými specialisty (Psychodny 2018) přednesli:
PhDr. Norbert Riethof a PhDr. Anita Crkalová,
Coaching Systems s.r.o.,

Více info nejen o využití osobnostní MBTI typologie na: 
www.coachingsystems.cz
www.coachingsystems.cz/cs/osobnostni-typologie-mbti/
http://acecoaching.eu/vycviky/mbti-v-koucovani